Центр обработки вызовов (ЦОВ) - это программно-аппаратный комплекс, направленный на автоматизацию и повышение эффективности работы с большим потоком обращений, поступающих в организацию от клиентов, партнеров или других источников независимо от того, по каким электронным каналам они поступают: по телефону, через е-mail или с web-сайта компании.

Каждое обращение в организацию, в соответствии с установленными в компании бизнес-правилами и финансовыми целями, перенаправляется на сотрудника, который наиболее компетентен в тематике обращения. За счет прозрачной интеграции с CRM и аналогичными информационными системами на экране компьютера оператора ЦОВ одновременно с поступлением звонка обеспечивается всплытие окна с информацией о клиенте.

Преимущества ЦОВ:

- Оптимизация работы с вызовами и как следствие экономия денежных и людских ресурсов компании.

- Быстрое и эффективное обслуживание клиента, что положительным образом сказывается на его степени удовлетворенности.

- Использование не только телефонных каналов, а также альтернативных способов взаимодействия с клиентом, таких как email, web collaboration, fax, sms и др.

- Распределение нагрузки на систему IVR и выполнение автоматических сценариев без подключения операторов.

- Интеграция с корпоративной системой CRM, что позволяет более эффективно использовать информационные ресурсы компании.

- Единое централизованное управление ресурсами ЦОВ (операторы, отчеты, маршрутизация и т. д.), четкое и наглядное представление эффективности работы контактного центра.

- Система статистики вызовов, а также возможность записи разговоров помогают разрешить спорные вопросы, которые могут возникнуть в процессе общения с клиентом.

Элементы центра обработки вызовов:

В общем случае схему ЦОВ можно представить в следующем виде.

Основными необходимыми элементами ЦОВ являются:

1. Сервер автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD), центральная часть любого ЦОВ, обеспечивающая основную функциональность. Задачи, решаемые ACD:

- интеллектуальная маршрутизация вызовов,
- ведение отчетности и аудита вызовов,
- интеграция с внешними системами (CRM, ERP),
- управление и слежение за операторами;

2. IP-шлюз обеспечивает работу с вызовами, осуществляемыми между телефонной сетью общего пользования (ТфОП), традиционной телефонией компании и IP-телефонией КСПД.

3. АТС компании, которая обеспечивает работоспособность внутренней традиционной телефонной сети компании.

4. IP-УПАТС – выполняет функцию АТС в среде IP-протокола (управление телефонами, подключением, перенаправлением и т.д.).

5. Операторы – автоматизированное рабочее место оператора, как правило, это персональный компьютер со специализированным ПО и гарнитурой.

6. Сервер голосовых меню (Interactive Voice Response – IVR) – интерактивные голосовые меню позволяют принимать вызовы в момент, когда нет свободных операторов, и при определенных сценариях в автоматическом режиме (без участия оператора) обслужить клиента.

7. Система голосовой почты – удобна в том случае, когда необходимо оставить сообщение в случае отсутствия оператора.

8. CRM – корпоративная система работы с клиентами, которая используется внутри компании и учитывает ее специфику.

Где использовать ЦОВ?

Если организация в процессе ведения основного бизнеса имеет большое количество обращений со стороны клиентов, с которыми необходимо постоянное взаимодействие, тогда ЦОВ именно то решение, которое будет выполнять эту работу максимально эффективно.

Примеры использования центров обработки вызовов (callcenter):

- службы спасения, скорой помощи, милиции и т.д.;
- справочные и консультационные службы;
- банки, страховые компании;
- операторы связи и телекоммуникаций;
- государственные службы по работе с населением;
- коммерческие ЦОВ (outsourcing).